[ Právní dokumenty ]
Smlouva o úrovni služeb
Platné od: 1. 4. 2026 · Unbound Solutions s.r.o.
1. Předmět
Tato Smlouva o úrovni služeb (Service Level Agreement, dále jen „SLA") definuje parametry dostupnosti, reakční doby a rozsahu podpory pro služby hostingu a správy webů poskytované společností Unbound Solutions s.r.o. (dále jen „Poskytovatel") klientům v rámci aktivní servisní smlouvy. SLA je součástí servisní smlouvy a nestojí samostatně.
2. Dostupnost služby (Uptime)
Cílová dostupnost hostovaných webů je 99,5 % měsíčně. Plánované odstávky za účelem údržby se do výpočtu dostupnosti nezapočítávají. Dostupnost je měřena externím monitoringem na úrovni HTTP. SLA se nevztahuje na výpadky způsobené třetími stranami (upstream konektivita, útoky DDoS, výpadky DNS registrátora) ani na výpadky způsobené klientem nebo jím autorizovanou třetí stranou.
3. Reakční doby podpory
Podpora je dostupná v pracovní dny 8:00–17:00. Požadavky se klasifikují dle závažnosti. Reakční dobou se rozumí doba od prokazatelného doručení požadavku na e-mail podpory do okamžiku potvrzení jeho přijetí Poskytovatelem a zahájení prací na analýze nebo odstranění vady — neznamená dobu do vyřešení. Standardní požadavky jsou řazeny do fronty dle kapacity Poskytovatele; pokud servisní smlouva stanoví omezený počet hodin měsíčně, jsou vyřizovány v rámci tohoto limitu.
Přehled kategorií závažnosti:
| Kategorie | Popis | Reakční doba |
|---|---|---|
| Kritická | Web zcela nedostupný | do 4 hodin (prac. dny) |
| Vysoká | Klíčová funkce nefunguje | do 1 pracovního dne |
| Standardní | Ostatní požadavky a dotazy | do 3 pracovních dnů |
Pohotovostní podpora mimo pracovní dobu není součástí standardní SLA a lze ji sjednat individuálním dodatkem ke smlouvě.
4. Plánované odstávky
Odstávky za účelem údržby infrastruktury nebo aplikace jsou oznamovány Klientovi e-mailem nejméně 48 hodin předem. Plánované odstávky jsou zpravidla realizovány mimo pracovní dobu (večer nebo o víkendech) s cílem minimalizovat dopad na provoz Klienta.
5. Zálohy
Zálohy souborů webové aplikace jsou prováděny denně a uchovávány minimálně 14 dní. Zálohy databáze jsou prováděny denně a uchovávány minimálně 7 dní. Zálohy slouží pro případ havárie nebo nechtěného smazání dat; nemohou nahradit verziování zdrojového kódu. Obnovení ze zálohy na žádost Klienta je prováděno bez příplatku maximálně dvakrát za kalendářní měsíc. Obnova bude provedena do 24 hodin od písemného schválení požadavku Klientem; u rozsáhlých databází nebo v případě nutnosti přenosu velkých objemů dat může být tato lhůta po dohodě prodloužena.
6. Bezpečnostní aktualizace
Kritické bezpečnostní záplaty serverového prostředí (operační systém, webový server, runtime) jsou aplikovány bez zbytečného odkladu po jejich vydání. Aktualizace CMS, pluginů a závislostí jsou prováděny po předchozím testování na staging prostředí, je-li součástí smlouvy; jinak po ověření kompatibility na testovací instanci.
7. Reportování
Na písemnou žádost Klienta Poskytovatel poskytne přehled dostupnosti, zaznamenaných incidentů a provedených úkonů za sledované období (zpravidla kalendářní měsíc). Report je doručen e-mailem do 5 pracovních dnů od žádosti.
8. Výjimky a omezení
Tato SLA se nevztahuje na:
- výpadky způsobené Klientem nebo jím pověřenou třetí stranou,
- výpadky způsobené poskytovateli upstream konektivity, DNS nebo CDN,
- zásahy vyšší moci (přírodní katastrofy, výpadky energie v datovém centru),
- výpadky vzniklé v době pozastavení nebo ukončení servisní smlouvy.
9. Platnost
Tato SLA je platná od 1. 4. 2026 a tvoří přílohu servisní smlouvy. Platí po celou dobu trvání servisní smlouvy, pokud není výslovně vyloučena nebo nahrazena. Parametry SLA lze změnit písemným dodatkem podepsaným oběma smluvními stranami.